Bán điều hoà cho “thượng đế nông thôn’’, sản phẩm tốt thôi là chưa đủ
Các hãng điều hoà cần chú tâm hơn vào chất lượng dịch vụ khi xu hướng tâm lý, nhận thức mua sắm của người tiêu dùng thay đổi đặc biệt là trong tiêu dùng hàng điện tử.
Thị trường điều hòa là một thị trường đầy tiềm năng nhưng ẩn sâu vẫn là muôn vàn khó khăn và thách thức.
Với tốc độ tăng trưởng tốt trong khoảng từ 20-30%, thời điểm 4-5 năm trước được ví như là "thời huy hoàng" của thị trường điều hòa.
Tăng trưởng "vàng" của ngành điều hòa vẫn tiếp tục được đánh giá là một thị trường tiềm năng khi mà Việt Nam đang ghi nhận sự xuất hiện của hơn 30 thương hiệu điều hòa.
Tiềm năng vẫn luôn đi kèm với khó khăn. Khi các "tân binh" tham gia vào "sân chơi" nhiều mãnh lực này cũng là lúc họ phải đối mặt với nhiều thách thức do sự cạnh tranh khốc liệt và tâm lý "phức tạp" của người tiêu dùng.
Hiện nay, tại Việt Nam đã có rất nhiều hãng điều hòa nổi tiếng và là thương hiệu nằm trong nhóm TOM (Top of Mind) của người tiêu dùng Việt như Daikin, Panasonic, LG hay Casper,...
Việt Nam đã có rất nhiều hãng điều hòa nổi tiếng và là thương hiệu nằm trong nhóm TOM nhưng thị trường điều hòa vẫn luôn tăng trưởng nóng.
Điều đáng nói, hầu hết những hãng điều hòa nổi tiếng dù là thương hiệu Nhật Bản hay Hàn Quốc, nhưng chỉ khi "nằm vùng" trong ngành mới rõ nguồn gốc, xuất xứ hay nhà máy lắp ráp của các hãng này hầu hết đều đến từ Thái Lan - xứ sở chùa Vàng - một quốc gia có nền công nghiệp và kinh tế đi trước, phát triển so với các nước khu vực Đông Nam Á tới 30-40 năm.
Điều hòa Daikin - dòng thương hiệu máy lạnh nổi tiếng của Nhật Bản có xuất xứ từ Thái Lan "Made in Thailand".
Tuy nhiên, xu hướng tiêu dùng người Việt ngày nay đã có sự thay đổi, cụ thể với sản phẩm điều hòa, họ không còn quá đặt nặng vấn đề nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm. Trên thực tế, các sản phẩm điện tử đã qua thời cạnh tranh bằng công nghệ hay tính năng vượt trội.
Theo nghiên cứu của Nielsen, trước khi quyết định mua một món đồ, trung bình một khách hàng sẽ cân đo đong đếm đến 5 lần. Điều đáng chú ý, giá trị sản phẩm chính là yếu tố cốt lõi khiến người tiêu dùng cân nhắc chứ không phải yếu tố liên quan tới giá cả.
Vì vậy, thách thức đặt ra ở đây cho ngành điều hòa chính là xu hướng tiêu dùng có sự chuyển biến rõ rệt.
Người tiêu dùng khi lựa chọn thương hiệu điều hòa sẽ chú trọng hơn tới giá trị thực của sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng như khả năng tiết kiệm điện, độ bền. Đi cùng với đó là sự vận hành êm ái của máy, quá trình lắp đặt dễ dàng và chính sách bảo hành, đổi trả sản phẩm.
Thách thức "gối" thách thức khi tác động của đại dịch Covid-19 lên tâm lý và hành vi người tiêu dùng không hề nhỏ.
Khách hàng vốn khó tính nay càng khó tính, khắt khe hơn trong quyết định mua một món hàng nào đó, đặc biệt là sản phẩm điều hòa khi mùa hè tại miền Bắc đang bước vào thời kỳ nắng nóng kỷ lục 38-40 độ.
Nguyên Viện trưởng Viện Nghiên cứu thị trường giá cả thuộc Bộ Tài chính - PGS-TS Ngô Trí Long cho rằng việc người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu khi kinh tế khó khăn là lẽ thường tình, bởi không tiết kiệm chắc chắn sẽ khó khăn hơn khi dịch bệnh kéo dài.
Dịch bệnh xảy đến khiến tâm lý và nhận thức mua bán của người tiêu dùng thay đổi đáng kể. Họ cẩn trọng hơn trong việc ra quyết định mua sắm và tăng ý thức phòng ngừa những rủi ro không mong muốn trong tương lai.
Do đó, sản phẩm có tính bền cao và chế độ đổi trả cũng như bảo hành tốt sẽ chiếm được tình cảm người tiêu dùng, ít nhất là tại thời điểm này.
Hikawa tìm hướng đi mới phục vụ người Việt khắp cả nước
Để tham gia và thành công trong "sân chơi" ngành điều hòa, các "tân binh" cần giải những bài toán mới ngày càng khó hơn.
Nắm bắt được tâm lý tiết kiệm của người tiêu dùng Việt, thương hiệu điều hòa Sharp tại siêu thị Điện máy XANH vào năm ngoái đã đưa ra chính sách bảo hành ưu đãi đối với khách hàng như miễn phí công lắp đặt và phí hút chân không máy lạnh hay như bảo hành 1 năm. Tuy nhiên, chính sách ưu đãi này chỉ dành cho những khách hàng mua điều hòa Sharp tại siêu thị Điện máy XANH.
Còn với thương hiệu điều hòa Hikawa - một tên tuổi mới trong ngành điều hòa đã chọn chiến lược tập trung vào giá trị thực và trải nghiệm của khách hàng.
"Tiết kiệm năng lượng" - một trong những tiêu chí quyết định tới hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Với giá thành ở phân khúc trung bình nhưng chất lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn kỹ thuật lắp ráp của Thái Lan, sứ mệnh điều hòa Hikawa là hướng tới mọi người, mọi nhà, mọi gia đình Việt với mong muốn có thể "len lỏi" vào thị trường ngách để hết lòng phục vụ người nông thôn.
Hiểu và nắm được tâm lý người tiêu dùng luôn lo ngại về hậu mãi vì sự am hiểu về công nghệ và thông số kỹ thuật điều hòa còn hạn chế, Hikawa hơn ai hết luôn tập trung vào chất lượng dịch vụ có "1 0 2" và mong muốn khách hàng đến với Hikawa luôn cảm thấy được quan tâm.
Để chạm đến tình cảm của người tiêu dùng, ngay từ quá trình bán hàng Hikawa luôn đặt yếu tố cảm xúc lên hàng đầu: bán hàng bằng cảm xúc, lắng nghe câu chuyện khách hàng và tư vấn bằng sự nhiệt huyết.
Hikawa quan tâm đến từng ‘’nhịp sống" của người tiêu dùng Việt
CEO Hikawa - anh Trần Văn Tuyển chia sẻ rằng "Các thương hiệu điều hòa càng lớn thì thời gian bảo hành sản phẩm càng ngắn bởi bản chất uy tín thương hiệu đã là một yếu tố bảo hành. Do đó, thời gian hầu hết thời gian bảo hành của các thương hiệu này chỉ tối đa là 1 năm.
Tuy nhiên, với Hikawa, nhận thức và hiểu rõ được vị thế là một "tân binh" nên chúng tôi đã ưu đãi cho khách hàng thời gian bảo hành lên tới 6 năm, kèm theo chính sách 1 đổi 1 trong vòng 30 tháng như một lời cam kết chất lượng dịch vụ và sẽ đáp ứng tối đa trải nghiệm khách hàng, để củng cố triết lý "vì dân" của Hikawa."
Chính sách đổi trả và bảo hành "vàng" của Hikawa như lời cam kết về chất lượng sản phẩm.
Dựa trên kết quả nghiên cứu của Nielsen, sản phẩm hiện hiện không còn yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc ra quyết định mua sắm, thay vào đó giá trị thực sản phẩm là yếu tố then chốt trong việc mua sắm người tiêu dùng hiện nay.
Với chiến lược "Mạng lưới phân phối song song trạm bảo hành", hiện trạm bảo hành của thương hiệu điều hòa Hikawa có tới 10.000 thợ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Hệ thống "nhà phân phối đi đến đâu bảo hành đi đến đó" sẽ rút ngắn thời gian di chuyển của thợ điều hòa tới điểm bảo hành và thời gian chờ của khách.
Hikawa áp dụng chiến lược: Hệ thống "nhà phân phối đi đến đâu bảo hành đi đến đó".
Từng đảm nhiệm vai trò giám đốc phụ trách kinh doanh khu vực của MobiFone trong nhiều năm và có nhiều kinh nghiệm ở lĩnh vực IT, anh Tuyển tin rằng việc ứng dụng công nghệ chuyển đổi số trong dịch vụ mua bán, chăm sóc khách hàng là một kế hoạch bền vững mang tính dài lâu. Đây cũng là chủ trương ứng dụng số hoá 4.0 vào trong doanh nghiệp nhằm rút ngắn mọi khoảng cách, nâng cao chất lượng dịch vụ.
CEO Hikawa - anh Trần Văn Tuyển, từng nắm giữ giám đốc phụ trách kinh doanh khu vực của MobiFone.
Trước đây, từ quá trình mua bán cho đến quy trình bảo hành đều cần rất nhiều các bước với những thủ tục giấy tờ rườm rà thì nay định hướng của Hikawa sẽ là rút gọn toàn bộ thủ tục phức tạp đó chỉ với một ứng dụng trên điện thoại.
Sự chuyển đổi số, số hóa này giúp cho mọi người đến từ mọi khu vực, thành thị hay nông thôn đều dễ dàng tiếp cận, theo dõi và gọi nhân viên bảo hành, nâng cao chất lượng đời sống cho người tiêu dùng.
Quá trình bảo hành được hãng điều hòa Hikawa áp dụng công nghệ số.
Toàn bộ sản phẩm hay chính sách bảo hành đều sẽ được Hikawa đẩy lên nền tảng số.
Theo đó, chỉ với thao tác đơn giản là kích hoạt điện tử, nhân viên bảo hành sẽ biết được địa chỉ và thời gian cần lắp đặt. Và cũng thông qua hệ thống bảo hành số, trạm bảo hành gần nhất sẽ trực tiếp nhận được thông tin từ Hikawa và nhân viên trạm chủ động nhắn tin xác nhận các thông tin liên quan với khách hàng.
Bằng việc tận dụng xu hướng chuyển đối số đang dần phổ biến tại Việt Nam, thương hiệu điều hòa sẽ nhanh chóng chiếm được thiện cảm của người tiêu dùng và tạo dựng uy tín ngay từ ban đầu.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa với các "thượng đế nông thôn" và tâm lý mua hàng điện tử vốn là các sản phẩm có giá trị cao và có yếu tố kỹ thuật. Đây là điểm mấu chốt để Hikawa chọn lựa chiến lược tiếp cận thị trường phù hợp chiều chuộng người tiêu dùng đúng cách.
Ngoài ra, bằng cách chăm sóc ‘’tận răng’’ như thế này, trong tương lai, Hikawa có thể khai thác được thói quen người tiêu dùng thông qua hệ thống, "lắng nghe" nhu cầu mới từ đó cung cấp các sản phẩm phù hợp khác tới người tiêu dùng.
Chiến lược của Hikawa cũng như các thương hiệu khác trong việc xây dựng niềm tin, hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng đã góp phần khẳng định: "Tâm lý mua hàng điện tử rất cần tới dịch vụ tận tâm, chuyên nghiệp. Sản phẩm đương nhiên phải tốt". Bán điều hòa, chỉ quan tâm mỗi sản phẩm hay chất lượng không thôi là chưa đủ mà cần kết hợp phát triển tổng hòa các dịch vụ.
"Đã hết thời cạnh tranh bằng sản phẩm hay chất lượng mà giờ đây phải là sản phẩm và dịch vụ và trên cả dịch vụ là đặt cái tâm "phục vụ" của thương hiệu dành cho khách hàng", anh Tuyển khẳng định.
Báo cafebiz.vn đưa tin:
